医療機関における接遇力アップ ～その１
よく耳にする接遇・・・具体的には思いやりの心をもって「おもてなし」をすることです。患者さんやご家族に生理的、心理的、物理的な安らぎと自立をもたらす医療サービスと提供者の言葉や態度、応対が医療接遇と言えます。
ここでは、患者さんに選ばれる医院になる為の「医療接遇」についてお話します。
１． 来院時の接遇ポイント
① 医院のオープン時間を柔軟に対応する
来院される患者さんが居心地よく待つことができるように、暑い（寒い）日や悪天候な時はオープン時間の前でも準備が出来次第入って頂きましょう。その際、院長先生からスタッフへ直接指示をされるとスタッフに先生の心遣いが伝わり、外で待つ患者さんを自然に意識するようになります。
② お年寄りや車イスの患者さんへの応対
お年寄りの患者さんは、視力・聴力・体力が低下しており動作が遅くなってしまいます。その為、小さな子供と同じように接してしまいがちですが、言葉や動作に左右されず患者さんの尊厳を大切にした応対をしましょう。
また、車イスで来院される方が通院しやすい環境整備も大事です。スタッフが車イスに乗って実際の患者さんの視点で来院から会計までの動線をチェックし、不備な点を改善していくミーティング開きましょう。
２．受付時の接遇ポイント
受付の本来業務は患者さんと接する事です。患者さんをモノのように流れ作業で対応してしまうと事務的な態度になってしまいます。待合室全体に心を配るのは難しいことですが、カウンターから一歩出て、待合室全体が受付であるという気持ちで患者さん全体を見渡せるスタッフを意識しましょう。
３．会計時の接遇ポイント
テキパキとした対応は患者さんにとってプレッシャーになる事があります。特に小さな子供さん連れのお母さんやお年寄り、車イスの患者さんには適度な「間」をとり、場合によっては待合室に出て対応する等、スタッフの優しさを感じられる対応が求められます。
また、４月は新社会人の患者さんに対し保険証が新しくなっていないかコミュニケーションを通じて確認すると、返戻防止やコミュニケーションの活発化に繋がります。