患者さんと親しくなるために
患者さんと親しくなるためには、積極的にスタッフが患者さんとコミュニケーションをとっていく必要があります。ですが「どうしたら親しくなれるのか、わからない」というのが現状ではないでしょうか。そんなスタッフの為に、今回は患者さんとうまくコミュニケーションがとれる方法をご紹介いたします。
■待合室に出る回数を増やす
１日に何回スタッフの方は待合室に出ますか。ほとんどの場合、診察前と診察後の２回ではないでしょうか。受付のカウンターは患者さんとスタッフを隔てる壁です。いくら患者さんに言葉がけをしても、この壁のせいで患者さんとの距離を縮めるのは難しいのです。
また、用もないのに待合室に出て患者さんと話し込むのも不自然です。おすすめは１時間に１度くらい、トイレ清掃チェックや雑誌整理の為に待合室へ出る事です。清掃や整理が目的ではありますが、本当の目的は患者さんから声をかけやすい、質問しやすい雰囲気をつくる事です。スタッフが待合室へでて気候の話をしたり、「お待たせして申し訳ございません」などと声をかけることにより、患者さんからも話しかけやすくなります。
受付スタッフのメイン業務は患者さんとの応対なので、患者さんとのコミュニケーションをより活発にしましょう。
■患者さんに合わせた言葉がけの工夫
患者さん「特別なひとりでありたい」と心で思っています。その気持ちを満たすには、一人ひとりに対する適切な言葉がけが大事です。患者さんには「初診の患者さん」「再初診の患者さん」「再診の患者さん」に分かれます。
再診の患者さんは症状をスタッフが把握していると思っていますし、再初診の患者さんは顔と名前は覚えてくれているのでは・・・という期待があります。しかしスタッフにとっては毎日たくさんの患者さんが来院されるので、顔や名前、症状などを覚えておくのは困難です。そうしたスタッフと患者さんとの意識のズレが不親切なイメージを与えてしまうことになります。
意識のズレを解消する為に、カルテの中に患者さんの情報を書き込み「ご本人が前回受診した病気の様子を伺う」「同居家族の前回受診した方の様子を伺う」など、共通テーマで声かけをするようにしておけば、スタッフと患者さんとの人間関係がよりよい状態になっていきます。
患者さんとのコミュニケーションをうまくとる為に、待合室に出る回数、言葉かけの内容、カルテへの患者さん情報の書き込み等、院内ルールを作成しミーティングの際に報告し合う事で、コミュニケーションの活発化を目指しましょう。