前回まで受付や待合室での応対についてお話させていただきました。受付時のイメージは診察室まで尾を引きます。患者さんを快く迎え、診察室へ誘導してあげることが大事です。今回は、診察室での応対についてお話しいたします。

【患者さんの心理を考える】
患者さんやその家族にとって、具合の悪い身体で医院を訪れる際の心細さは格別です。とくに診察室では医師と一対一となるため、患者さんの不安は高まっていきます。医師やスタッフは、この不安を取り除いてあげるような態度や雰囲気で患者さんに接する必要があります。

患者さんの不安を解消するには・・・

① 診察室全体に落ち着いた雰囲気を出す
待ち時間の感じ方は、環境にも左右されます。ようやく自分の診察の番になって入った診察室が暗く、狭かったりするとどうでしょうか。壁やいすをカラーコーディネートすることで広い空間づくりを心がけたり、季節に合った絵画を掛けたりして患者さんの目を休ませてあげましょう。
② 服装・身だしなみのチェック
医師やスタッフに必要なのは医療技術だけではありません。服装も接遇の重要な要素です。白衣着用はもちろん、頭髪、爪先、口臭など留意が必要です。「白衣に汚れはないか」「爪は伸びていないか」など簡単なチェックリストを作成し利用してみてください。
③ 丁寧な言葉遣いや物腰のやわらかさ
診察時、相手をみて先に「○○さん、どうなされましたか」と名前を入れて話しかけ
丁寧に説明しましょう。診察後、検査室や処置室に向かう患者さんであれば、心理的圧迫感がさらに大きくなるため優しい対応が求められます。また、スタッフには見慣れた器具であっても患者さんにはドキリ、とするものかもしれません。器具類の配置にも気を配りましょう。
④ 診察室退出後を気にかける
とくに高齢者の患者さんは、送迎が必要にもかかわらず携帯電話を持っていないケースが多いため「付き添いの方はいらっしゃいますか」「今日はお車ですか」等、声かけをしてあげてください。家族の方と連絡をとれる仕組みをつくっておくといいでしょう。受付に固定電話1台設置するのも一案です。自院の評価アップにつながるよう工夫してみてください。

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