ユニバーサルデザインによるおもてなし
少子高齢化が進み、機能トイレの設置やバリアフリー店舗といったハード面で、ユニバーサルデザインを取り入れた施設や地域が多く見かけられるようになってきました。
その一方で、年齢・国籍・障害等関わらず、すべての人（＝ユニバーサル）とのコミュニケションや人的サポートといったソフト面はやや遅れているといわれています。
ここでは、ユニバーサルデザインによる、すべての患者さんに安心していただける配慮・心遣いを紹介します。
■ 印刷物など作成するときの配慮
文字の大きさ、字体や間隔、色彩のバランスよく見やすさや読みさすさを優先する。なるべく専門用語はつかわないようにし、簡潔に。
■ 視聴覚的に示す
書籍・掲示物などに音声、点字、外国語表記を組み合わせてみる。症状に関する解説シートや図、写真、映像を用意する。
■ 話し方を工夫する
声の大きさ、抑揚、スピード、間や方言など話し方次第で同じ内容でも患者さんへの伝わり方は異なるため自分の話し方を振り返ってみる。
診察は具体的に分かりやすく、早口やあいまいな返事は混乱のもと。1文1動詞の話し方もいいかもしれません。なお、大切なポイントは最後に伝えると患者さんの記憶に残りやすいです。
■ 肯定的に評価する
患者さんに説明する内容の中で、どのくらい否定的表現をつかっているかチェックしてみてください。
「こんな歯磨きではだめですね」を「このようにしてみましょう」「この部分はよくできていますね、他の部分もがんばりましょう」にかえてみましょう。
できたことはしっかり評価し、具体的な指導は「こうすればできますよ」と助言する。
また、問い詰めた質問や説教は避けましょう。「それは今必要なのですか」ではなく「今は～しましょう」としてほしい行動を伝える言い方にする。注意が必要な時は、その場で短く相手に伝えてください。
■ クリニックを育てる
落ち着いて対応できる環境づくりに努めましょう。
手助けの必要な患者さんには、「手助けしたくても対応方法がわからない」ではコミュニケーションの希薄さや、障害や困難さに対する理解・知識不足につながります。
何事も否定的にみない組織、一人ひとりが活躍できる場をつくることが大切です。
身体の不自由な方の適切な接客配慮とは、
日本語の通じない患者さんが来院されたら
自分の行動や思いを否定されたら など誰もが感じる困難さを想定しておきましょう。