再診・継続患者の重要性
さて、前回は初診患者の集患対策についてお話しました。今回はその初診患者がどうすれば再診患者、継続患者になってもらえるかをお話しいたします。
■経営の安定している医療機関は８割以上が再診患者である
どのクリニックにとっても、再診患者・継続患者を十分に確保することが安定的な経営への近道です。患者さんの再来院を促すためには「設備・接遇・サービス」で不満や不安を解消することです。では、いくつか具体例をご説明いたします。
■待ち時間はクリニックの印象に大きく影響する
待合室は患者さんが最も長く時間を過ごす場所です。その居心地はクリニック全体の印象を左右します。雑誌やマンガの充実は待ち時間の不満を解消するのに最良の手段です。
来院される年齢層に合わせて、様々なジャンルの雑誌や子供向けの絵本など細やかな配慮があるとより患者さんの満足度はあがります。
■コミュニケーションを大事にしている所は人気が高い
クリニックで最初に患者さんと接するのは受付スタッフです。挨拶や声かけ、気遣いがあると患者さんからの印象は良くなります。
また、多忙な医師のフォローを看護師がする事で、患者さんは診察に対しての不安が和らいだり、先生自身が患者さんへ「○日目には熱が下がる」など症状の見通しを話し、この見通しが当たると先生の診察に対して信頼が芽生え、また相談にのってもらおうと思うようになるのです。
前回のお話しにあった「カルテ開示」という方法も継続患者、再診患者に繋がります。
クリニックの「設備・接遇・サービス」に対する努力が患者さんの再来院を促すには必要不可欠です。日々これらを意識し、定期的に改善策をミーティングする事が再診患者・継続患者を増やす事につながります。