事務所Blog

2015.08.24更新

診療を円滑にし、かつ患者さんに満足して頂く為にはどうすれば良いかと悩んでいるクリニックは多いのではないでしょうか。今日は、短時間の診察でも患者さんの満足度をあげるためのコツをご紹介いたします。

  

■患者さんの心をつかむには

  患者さんとのコミュニケーションを深める為に「患者さんの来院目的は何か」を考えてみましょう。患者さんの受診理由は表面的な症状の改善だけでしょうか・・・。本当の理由は「今ある症状のために出来なくなってしまっている事や物を、健康な状態の時のようにしたい」と思っている患者さんの気持ちではないでしょうか。

 「○○でお困りですか」等のような質問と会話で患者さんの来院目的を探し、診察後「これで△△しても大丈夫ですよ」と共感する一言をプラスするだけで、患者さんの心には安心が生れます。

 

 

■「聴く」「説明する」「納得」「共感」が大事

  患者さん一人ひとりのお話しを聞く時間は短くなりがちです。では診療時間が長ければ患者さんは満足するかというと、そうではありません。たとえ時間は短くても「傾聴」「説明」「納得」のポイントを大事にしていれば患者さんは満足する事ができます。

 傾聴:「聞く」のではなく「聴く」へ・・・質問する力が大事です


説明:患者さんにわかりやすいお話で、絵やモデルを活用しましょう


納得:聴くことができ、患者さんに説明したお話を理解して頂けないと「納得」はありません。ですが、かならずしも「納得」されるわけでもありません。患者さんへの共感がプラスされて「納得」して頂けるのだと思います。
 

 長いだけの説明、一方通行の同意、視線をそらせたままお話を聞くような行為では患者さんは納得しません。時間の長い短いではなく、患者さんの立場で共感のある説明を大事にしましょう。

 

 

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投稿者: 中田聡公認会計士事務所

2015.08.18更新

クリニックを存続させるには何が必要かというと、「患者数を増やす」ことです。
単に患者数を増やすというよりも、患者さんの満足度をハード、ソフトの両面で高めることが集患・増患につながることを前回までにお話しさせていただきました。
ここでは増患対策について、立地のいう別の角度からみていきたいと思います。

■ 患者数が伸び悩むのは立地のせい?

「開業したものの患者数が一向に増えない」
このような悩みを抱えてらっしゃる院長先生も多いのではないでしょうか。
スタッフサービスも充実している、設備も改善済み、なのになかなか来院してくれないのは「場所が悪いかも」と移転を考えられることも決して少なくありません。
しかし、移転には資金と労力が必要となるうえ、開業時の借金がある場合はさらなる経済的負担がかかります。
事前の立地調査が本当に適正だったか(競合の存在も含め)十分に現状分析し、慎重に検討する必要があるでしょう。

■ 立地からみるクリニック形態の例

◇ 医療モール(ワンフロアを借り切り複数のクリニックが存在)
 複数で資金を出し合うため、初期投資が比較的低く、同一場所で各科目の診療が受診できるため患者さんの移動が楽である。患者同士のコミュニティも作りやすい。
その一方で、広さの制限がある、人間関係の悪化による撤退、別業種の入居で医療モールの特徴が失われる 等のデメリットもあり。
◇ 自宅兼用(1階部分をクリニックとする)
 郊外の住宅地でよくみかけるケースで、資金面からみると経済的である。住宅地であれば、子供や高齢者が多い地域だと需要のある診療科目あり。
共働き世帯が多いと平日来院より土日や遅めの時間設定で対応することも想定する。駅からのアクセスや駐車場の確保、薬局が付帯しづらいデメリットもあり。
◇ 繁華街の高層ビル
アクセスはよく、日常的にオフィスで働いている人や高層マンションの住人には抵抗がすくない。買い物帰りに立ち寄ることも可能。どちらかといえば高齢者向けではなく、たとえば、整形外科を経営するなら若年層向けの「スポーツ整形」「フィットネスや健診予防」に特化するのもよいでしょう。

■ 地域の特性を知りましょう
自院の診療圏には実際に診療を必要としている人たちがどれほどいるのか、半径何キロまでを増患の対象圏と考えていいのか、リサーチしてみて下さい。
「立地」について必ずしも駅前である必要はないかもしれません。地域の患者さんにとって足が運びやすい所にあることが大切です。
開業する地域の診療圏の調査は、開業後におけるクリニック経営に大きく影響してきますので、時間をかけて行うことが理想的でしょう。

 

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投稿者: 中田聡公認会計士事務所

2015.08.10更新

さて、前回は初診患者の集患対策についてお話しました。今回はその初診患者がどうすれば再診患者、継続患者になってもらえるかをお話しいたします。

 

■経営の安定している医療機関は8割以上が再診患者である

  どのクリニックにとっても、再診患者・継続患者を十分に確保することが安定的な経営への近道です。患者さんの再来院を促すためには「設備・接遇・サービス」で不満や不安を解消することです。では、いくつか具体例をご説明いたします。

 

 

■待ち時間はクリニックの印象に大きく影響する

  待合室は患者さんが最も長く時間を過ごす場所です。その居心地はクリニック全体の印象を左右します。雑誌やマンガの充実は待ち時間の不満を解消するのに最良の手段です。

来院される年齢層に合わせて、様々なジャンルの雑誌や子供向けの絵本など細やかな配慮があるとより患者さんの満足度はあがります。

 

 

■コミュニケーションを大事にしている所は人気が高い

  クリニックで最初に患者さんと接するのは受付スタッフです。挨拶や声かけ、気遣いがあると患者さんからの印象は良くなります。

また、多忙な医師のフォローを看護師がする事で、患者さんは診察に対しての不安が和らいだり、先生自身が患者さんへ「○日目には熱が下がる」など症状の見通しを話し、この見通しが当たると先生の診察に対して信頼が芽生え、また相談にのってもらおうと思うようになるのです。

 

前回のお話しにあった「カルテ開示」という方法も継続患者、再診患者に繋がります。

クリニックの「設備・接遇・サービス」に対する努力が患者さんの再来院を促すには必要不可欠です。日々これらを意識し、定期的に改善策をミーティングする事が再診患者・継続患者を増やす事につながります。

 

 

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投稿者: 中田聡公認会計士事務所

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