事務所Blog

2015.09.18更新

患者さんと親しくなるためには、積極的にスタッフが患者さんとコミュニケーションをとっていく必要があります。ですが「どうしたら親しくなれるのか、わからない」というのが現状ではないでしょうか。そんなスタッフの為に、今回は患者さんとうまくコミュニケーションがとれる方法をご紹介いたします。

 

 

■待合室に出る回数を増やす

 1日に何回スタッフの方は待合室に出ますか。ほとんどの場合、診察前と診察後の2回ではないでしょうか。受付のカウンターは患者さんとスタッフを隔てる壁です。いくら患者さんに言葉がけをしても、この壁のせいで患者さんとの距離を縮めるのは難しいのです。

また、用もないのに待合室に出て患者さんと話し込むのも不自然です。おすすめは1時間に1度くらい、トイレ清掃チェックや雑誌整理の為に待合室へ出る事です。清掃や整理が目的ではありますが、本当の目的は患者さんから声をかけやすい、質問しやすい雰囲気をつくる事です。スタッフが待合室へでて気候の話をしたり、「お待たせして申し訳ございません」などと声をかけることにより、患者さんからも話しかけやすくなります。

受付スタッフのメイン業務は患者さんとの応対なので、患者さんとのコミュニケーションをより活発にしましょう。

 

 

■患者さんに合わせた言葉がけの工夫

 

 患者さん「特別なひとりでありたい」と心で思っています。その気持ちを満たすには、一人ひとりに対する適切な言葉がけが大事です。患者さんには「初診の患者さん」「再初診の患者さん」「再診の患者さん」に分かれます。

 再診の患者さんは症状をスタッフが把握していると思っていますし、再初診の患者さんは顔と名前は覚えてくれているのでは・・・という期待があります。しかしスタッフにとっては毎日たくさんの患者さんが来院されるので、顔や名前、症状などを覚えておくのは困難です。そうしたスタッフと患者さんとの意識のズレが不親切なイメージを与えてしまうことになります。

 意識のズレを解消する為に、カルテの中に患者さんの情報を書き込み「ご本人が前回受診した病気の様子を伺う」「同居家族の前回受診した方の様子を伺う」など、共通テーマで声かけをするようにしておけば、スタッフと患者さんとの人間関係がよりよい状態になっていきます。

 

患者さんとのコミュニケーションをうまくとる為に、待合室に出る回数、言葉かけの内容、カルテへの患者さん情報の書き込み等、院内ルールを作成しミーティングの際に報告し合う事で、コミュニケーションの活発化を目指しましょう。

 

 

大阪市でクリニック開業・医療法人設立なら

大阪医院開業・医療法人設立支援センター

投稿者: 中田聡公認会計士事務所

2015.09.18更新

患者さんと親しくなるためには、積極的にスタッフが患者さんとコミュニケーションをとっていく必要があります。ですが「どうしたら親しくなれるのか、わからない」というのが現状ではないでしょうか。そんなスタッフの為に、今回は患者さんとうまくコミュニケーションがとれる方法をご紹介いたします。

 

 

■待合室に出る回数を増やす

 1日に何回スタッフの方は待合室に出ますか。ほとんどの場合、診察前と診察後の2回ではないでしょうか。受付のカウンターは患者さんとスタッフを隔てる壁です。いくら患者さんに言葉がけをしても、この壁のせいで患者さんとの距離を縮めるのは難しいのです。

また、用もないのに待合室に出て患者さんと話し込むのも不自然です。おすすめは1時間に1度くらい、トイレ清掃チェックや雑誌整理の為に待合室へ出る事です。清掃や整理が目的ではありますが、本当の目的は患者さんから声をかけやすい、質問しやすい雰囲気をつくる事です。スタッフが待合室へでて気候の話をしたり、「お待たせして申し訳ございません」などと声をかけることにより、患者さんからも話しかけやすくなります。

受付スタッフのメイン業務は患者さんとの応対なので、患者さんとのコミュニケーションをより活発にしましょう。

 

 

■患者さんに合わせた言葉がけの工夫

 

 患者さん「特別なひとりでありたい」と心で思っています。その気持ちを満たすには、一人ひとりに対する適切な言葉がけが大事です。患者さんには「初診の患者さん」「再初診の患者さん」「再診の患者さん」に分かれます。

 再診の患者さんは症状をスタッフが把握していると思っていますし、再初診の患者さんは顔と名前は覚えてくれているのでは・・・という期待があります。しかしスタッフにとっては毎日たくさんの患者さんが来院されるので、顔や名前、症状などを覚えておくのは困難です。そうしたスタッフと患者さんとの意識のズレが不親切なイメージを与えてしまうことになります。

 意識のズレを解消する為に、カルテの中に患者さんの情報を書き込み「ご本人が前回受診した病気の様子を伺う」「同居家族の前回受診した方の様子を伺う」など、共通テーマで声かけをするようにしておけば、スタッフと患者さんとの人間関係がよりよい状態になっていきます。

 

患者さんとのコミュニケーションをうまくとる為に、待合室に出る回数、言葉かけの内容、カルテへの患者さん情報の書き込み等、院内ルールを作成しミーティングの際に報告し合う事で、コミュニケーションの活発化を目指しましょう。

 

 

大阪市でクリニック開業・医療法人設立なら

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投稿者: 中田聡公認会計士事務所

2015.09.10更新

少子高齢化が進み、機能トイレの設置やバリアフリー店舗といったハード面で、ユニバーサルデザインを取り入れた施設や地域が多く見かけられるようになってきました。
その一方で、年齢・国籍・障害等関わらず、すべての人(=ユニバーサル)とのコミュニケションや人的サポートといったソフト面はやや遅れているといわれています。
ここでは、ユニバーサルデザインによる、すべての患者さんに安心していただける配慮・心遣いを紹介します。

■ 印刷物など作成するときの配慮
 文字の大きさ、字体や間隔、色彩のバランスよく見やすさや読みさすさを優先する。なるべく専門用語はつかわないようにし、簡潔に。
■ 視聴覚的に示す
 書籍・掲示物などに音声、点字、外国語表記を組み合わせてみる。症状に関する解説シートや図、写真、映像を用意する。
■ 話し方を工夫する
 声の大きさ、抑揚、スピード、間や方言など話し方次第で同じ内容でも患者さんへの伝わり方は異なるため自分の話し方を振り返ってみる。
 診察は具体的に分かりやすく、早口やあいまいな返事は混乱のもと。1文1動詞の話し方もいいかもしれません。なお、大切なポイントは最後に伝えると患者さんの記憶に残りやすいです。
■ 肯定的に評価する
 患者さんに説明する内容の中で、どのくらい否定的表現をつかっているかチェックしてみてください。
「こんな歯磨きではだめですね」を「このようにしてみましょう」「この部分はよくできていますね、他の部分もがんばりましょう」にかえてみましょう。
できたことはしっかり評価し、具体的な指導は「こうすればできますよ」と助言する。
また、問い詰めた質問や説教は避けましょう。「それは今必要なのですか」ではなく「今は~しましょう」としてほしい行動を伝える言い方にする。注意が必要な時は、その場で短く相手に伝えてください。
■ クリニックを育てる
落ち着いて対応できる環境づくりに努めましょう。
手助けの必要な患者さんには、「手助けしたくても対応方法がわからない」ではコミュニケーションの希薄さや、障害や困難さに対する理解・知識不足につながります。
何事も否定的にみない組織、一人ひとりが活躍できる場をつくることが大切です。

身体の不自由な方の適切な接客配慮とは、
日本語の通じない患者さんが来院されたら
自分の行動や思いを否定されたら など誰もが感じる困難さを想定しておきましょう。


大阪市でクリニック開業・医療法人設立なら
大阪医院開業・医療法人設立支援センタ

 

 

投稿者: 中田聡公認会計士事務所

2015.09.10更新

少子高齢化が進み、機能トイレの設置やバリアフリー店舗といったハード面で、ユニバーサルデザインを取り入れた施設や地域が多く見かけられるようになってきました。
その一方で、年齢・国籍・障害等関わらず、すべての人(=ユニバーサル)とのコミュニケションや人的サポートといったソフト面はやや遅れているといわれています。
ここでは、ユニバーサルデザインによる、すべての患者さんに安心していただける配慮・心遣いを紹介します。

■ 印刷物など作成するときの配慮
 文字の大きさ、字体や間隔、色彩のバランスよく見やすさや読みさすさを優先する。なるべく専門用語はつかわないようにし、簡潔に。
■ 視聴覚的に示す
 書籍・掲示物などに音声、点字、外国語表記を組み合わせてみる。症状に関する解説シートや図、写真、映像を用意する。
■ 話し方を工夫する
 声の大きさ、抑揚、スピード、間や方言など話し方次第で同じ内容でも患者さんへの伝わり方は異なるため自分の話し方を振り返ってみる。
 診察は具体的に分かりやすく、早口やあいまいな返事は混乱のもと。1文1動詞の話し方もいいかもしれません。なお、大切なポイントは最後に伝えると患者さんの記憶に残りやすいです。
■ 肯定的に評価する
 患者さんに説明する内容の中で、どのくらい否定的表現をつかっているかチェックしてみてください。
「こんな歯磨きではだめですね」を「このようにしてみましょう」「この部分はよくできていますね、他の部分もがんばりましょう」にかえてみましょう。
できたことはしっかり評価し、具体的な指導は「こうすればできますよ」と助言する。
また、問い詰めた質問や説教は避けましょう。「それは今必要なのですか」ではなく「今は~しましょう」としてほしい行動を伝える言い方にする。注意が必要な時は、その場で短く相手に伝えてください。
■ クリニックを育てる
落ち着いて対応できる環境づくりに努めましょう。
手助けの必要な患者さんには、「手助けしたくても対応方法がわからない」ではコミュニケーションの希薄さや、障害や困難さに対する理解・知識不足につながります。
何事も否定的にみない組織、一人ひとりが活躍できる場をつくることが大切です。

身体の不自由な方の適切な接客配慮とは、
日本語の通じない患者さんが来院されたら
自分の行動や思いを否定されたら など誰もが感じる困難さを想定しておきましょう。


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投稿者: 中田聡公認会計士事務所

2015.09.01更新

 診療においては、ただ治療をするだけではなく、患者さんにしっかりと説明し理解を得ること、納得してもらうことが非常に重要です。いかにして理解・納得をしてもらえるよう説明をすべきなのか、今回はポイントを挙げてご紹介します。

 

1、メモを取ってもらうようにする

 

 これは患者さんが聞いたことを忘れないように、という意味だけではありません。患者さんがメモを取ってくださることで、説明する側もより分かりやすく、また大切な事もしっかりとお話する必要が出てくるので効果があります。

 また、もし仮に患者さんとの間でトラブルになってしまった場合でも、メモを取っていただいていれば「言った」「聞いていない」というような水掛論も防ぐことができます。

 メモ用紙とペンは医院で準備し、後で支払明細書などに貼っていただくようにすれば紛失することもないでしょう。

 

2、日常生活での対処法を説明する

 

 患者さんに対し、病状の説明だけをして終わっていませんか?それでは患者さんは満足していません。なぜなら本当に知りたいのは、病状を知った上で日常生活においてどのように対応していけばよいのかという点だからです。

 例えば患者さんに「こんなことをしてもよいか?」「これを食べてもよいか?」などと聞かれたとします。一番良くないのは「ダメです」と一言返事をするだけ。これでは患者さんは納得しません。

 まずはその理由を付け加えること、そしてダメな場合には「こんなことをしたいですよね」といった共感の言葉も付け加えると良いでしょう。さらに「病状が良くなればそのようにしてくださいね」と前向きな内容も添えてあげれば印象はぐっと良くなります。

 多くの患者さんがいれば一人一人にかけられる時間にも限りがあります。先生だけで難しい場合には、周りのスタッフにもそのような対応ができるように指導するとフォローは十分可能です。

 

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投稿者: 中田聡公認会計士事務所

2015.09.01更新

 診療においては、ただ治療をするだけではなく、患者さんにしっかりと説明し理解を得ること、納得してもらうことが非常に重要です。いかにして理解・納得をしてもらえるよう説明をすべきなのか、今回はポイントを挙げてご紹介します。

 

1、メモを取ってもらうようにする

 

 これは患者さんが聞いたことを忘れないように、という意味だけではありません。患者さんがメモを取ってくださることで、説明する側もより分かりやすく、また大切な事もしっかりとお話する必要が出てくるので効果があります。

 また、もし仮に患者さんとの間でトラブルになってしまった場合でも、メモを取っていただいていれば「言った」「聞いていない」というような水掛論も防ぐことができます。

 メモ用紙とペンは医院で準備し、後で支払明細書などに貼っていただくようにすれば紛失することもないでしょう。

 

2、日常生活での対処法を説明する

 

 患者さんに対し、病状の説明だけをして終わっていませんか?それでは患者さんは満足していません。なぜなら本当に知りたいのは、病状を知った上で日常生活においてどのように対応していけばよいのかという点だからです。

 例えば患者さんに「こんなことをしてもよいか?」「これを食べてもよいか?」などと聞かれたとします。一番良くないのは「ダメです」と一言返事をするだけ。これでは患者さんは納得しません。

 まずはその理由を付け加えること、そしてダメな場合には「こんなことをしたいですよね」といった共感の言葉も付け加えると良いでしょう。さらに「病状が良くなればそのようにしてくださいね」と前向きな内容も添えてあげれば印象はぐっと良くなります。

 多くの患者さんがいれば一人一人にかけられる時間にも限りがあります。先生だけで難しい場合には、周りのスタッフにもそのような対応ができるように指導するとフォローは十分可能です。

 

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投稿者: 中田聡公認会計士事務所

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