事務所Blog

2015.06.29更新

前回まで受付や待合室での応対についてお話させていただきました。受付時のイメージは診察室まで尾を引きます。患者さんを快く迎え、診察室へ誘導してあげることが大事です。今回は、診察室での応対についてお話しいたします。

【患者さんの心理を考える】
 患者さんやその家族にとって、具合の悪い身体で医院を訪れる際の心細さは格別です。とくに診察室では医師と一対一となるため、患者さんの不安は高まっていきます。医師やスタッフは、この不安を取り除いてあげるような態度や雰囲気で患者さんに接する必要があります。
 
患者さんの不安を解消するには・・・

① 診察室全体に落ち着いた雰囲気を出す
 待ち時間の感じ方は、環境にも左右されます。ようやく自分の診察の番になって入った診察室が暗く、狭かったりするとどうでしょうか。壁やいすをカラーコーディネートすることで広い空間づくりを心がけたり、季節に合った絵画を掛けたりして患者さんの目を休ませてあげましょう。
② 服装・身だしなみのチェック
 医師やスタッフに必要なのは医療技術だけではありません。服装も接遇の重要な要素です。白衣着用はもちろん、頭髪、爪先、口臭など留意が必要です。「白衣に汚れはないか」「爪は伸びていないか」など簡単なチェックリストを作成し利用してみてください。
③ 丁寧な言葉遣いや物腰のやわらかさ
診察時、相手をみて先に「○○さん、どうなされましたか」と名前を入れて話しかけ
丁寧に説明しましょう。診察後、検査室や処置室に向かう患者さんであれば、心理的圧迫感がさらに大きくなるため優しい対応が求められます。また、スタッフには見慣れた器具であっても患者さんにはドキリ、とするものかもしれません。器具類の配置にも気を配りましょう。
④ 診察室退出後を気にかける
とくに高齢者の患者さんは、送迎が必要にもかかわらず携帯電話を持っていないケースが多いため「付き添いの方はいらっしゃいますか」「今日はお車ですか」等、声かけをしてあげてください。家族の方と連絡をとれる仕組みをつくっておくといいでしょう。受付に固定電話1台設置するのも一案です。自院の評価アップにつながるよう工夫してみてください。

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投稿者: 中田聡公認会計士事務所

2015.06.22更新

 診療以外の部分で、患者さんに対しどのような心づかいができるでしょうか。
本日ご紹介するものはあまり実践されていない例かもしれませんが、取り入れてみると「おっ!」と良い印象を持ってもらえるはずです。

1、待合室に置く新聞や雑誌の種類
 通常、医院へ行くと待合室には新聞や雑誌などが並べられており、診療前後の時間に読んでもらいます。その新聞や雑誌は、新しいものが届くと置いて、古いものを徐々に下げていきます。
 心づかいを見せるには、ただそれだけではありません。一日の診療時間を①午前中、②午前中・午後の早い時間、③夕方以降とに分け、置く種類を変えてみるのがポイントです。
 ①午前中・・主に新聞(全国紙・経済新聞・スポーツ紙など)
 ②午前中・午後の早い時間・・主に雑誌(女性の患者さんが多ければ女性誌)
 ③夕方以降・・経済新聞の夕刊や男性向けの雑誌(仕事帰りの男性患者を意識)

 このように少し変化をつけてみるだけで、患者さんからすると「心づかいの行き届いた医院だなぁ」と感じてもらえることでしょう。可能な範囲で是非試してみてください。

2、診療前後の時間をどう工夫するか
 診療前の待ち時間、診療後の会計の時間にも工夫を取り入れることで、患者さんの満足度はアップします。
 ■診療前
1でお話ししたように、待合室に新聞や雑誌を取り揃えることも必要です。ただ、ここで他の医院との差別化をはかるために、医院のことを紹介するガイドを置いてみましょう。
内容は例えば「院長先生や先生、スタッフなどの紹介」、「医院で専門とする治療や予防についてのお話」、「医院内での最近の出来事を紹介」、「その他、患者さんへのお知らせ」など。
これらの内容を紙にまとめ、クリアファイルに挟んで待合室に置くだけです。内容については定期的に更新していくことをお忘れなく。

 ■診療後
 診療が終わり会計業務をする際にも、ただお金を受け取って終わるのではあまりにも寂しいです。「お疲れ様でした。お大事に。」と言葉を添えるのはもちろん、何か聞きたいことや分からない点が無いかを確認してみましょう。また、患者さんが医院のドアを出るところまで視線を配り、お見送りする意識も大切です。

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投稿者: 中田聡公認会計士事務所

2015.06.12更新

よく耳にする接遇・・・具体的には思いやりの心をもって「おもてなし」をすることです。患者さんやご家族に生理的、心理的、物理的な安らぎと自立をもたらす医療サービスと提供者の言葉や態度、応対が医療接遇と言えます。
ここでは、患者さんに選ばれる医院になる為の「医療接遇」についてお話します。

1. 来院時の接遇ポイント
① 医院のオープン時間を柔軟に対応する
  来院される患者さんが居心地よく待つことができるように、暑い(寒い)日や悪天候な時はオープン時間の前でも準備が出来次第入って頂きましょう。その際、院長先生からスタッフへ直接指示をされるとスタッフに先生の心遣いが伝わり、外で待つ患者さんを自然に意識するようになります。

② お年寄りや車イスの患者さんへの応対
 お年寄りの患者さんは、視力・聴力・体力が低下しており動作が遅くなってしまいます。その為、小さな子供と同じように接してしまいがちですが、言葉や動作に左右されず患者さんの尊厳を大切にした応対をしましょう。
  また、車イスで来院される方が通院しやすい環境整備も大事です。スタッフが車イスに乗って実際の患者さんの視点で来院から会計までの動線をチェックし、不備な点を改善していくミーティング開きましょう。


2.受付時の接遇ポイント 
 受付の本来業務は患者さんと接する事です。患者さんをモノのように流れ作業で対応してしまうと事務的な態度になってしまいます。待合室全体に心を配るのは難しいことですが、カウンターから一歩出て、待合室全体が受付であるという気持ちで患者さん全体を見渡せるスタッフを意識しましょう。

 
3.会計時の接遇ポイント
  テキパキとした対応は患者さんにとってプレッシャーになる事があります。特に小さな子供さん連れのお母さんやお年寄り、車イスの患者さんには適度な「間」をとり、場合によっては待合室に出て対応する等、スタッフの優しさを感じられる対応が求められます。
  また、4月は新社会人の患者さんに対し保険証が新しくなっていないかコミュニケーションを通じて確認すると、返戻防止やコミュニケーションの活発化に繋がります。
 
 
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投稿者: 中田聡公認会計士事務所

2015.06.05更新

クリニックに理念は必要なのでしょうか。
 競合クリニックが増えていく時代に、外観や距離だけでなく、理念に共感する患者さん、クリニックが大好きでかかりつけになっていただける患者さんをしっかりつなぎとめる役割が、理念にはあることをご存知でしょうか。
ここでは、クリニック経営における理念とは何か、またどのようにして作成していけばよいのかをお話させて頂きます。

1.理念は方向性を示すための羅針盤
 地域貢献・先端医療重視などクリニックが何を目指しているのか、院長先生がどのような思いで開業されたのか振り返ってみるのもいいでしょう。スタッフにもわかりやすい言葉でクリニックの方針を伝え、患者さんにも理想とするクリニックのイメージをお知らせしましょう。コンパクトにまとめ明文化することが大切です。
 
2.共感をよぶ理念づくりのポイント
 院長先生の思いを反映させつつ患者さんの共感が得られるよう、技術や治療の先にある患者さんの生活を理念に取り入れてみましょう。来院時の患者さんの様子をイメージしてみてもいいかもしれません。患者さんの求めていることと自院の診療を結びつける、理念をつくることができます。
 
3.理念を実行するために必要なこと
 毎日理念を唱和したり、いくら高い理念を掲げたところで、現実に日々の仕事に反映されているのか疑問をもたれる院長先生も多いことでしょう。多忙な中で現実的な形にすることは困難な作業です。しかし理念に沿った、小さな改善を地道に続けることが大事です。
 たとえば、地域貢献を掲げた理念である場合、健康セミナー等の院内イベントを開催したり家族カードの作成など、理念実現へ動いてみることです。また、改善についてスタッフや患者さんに意見をきいてみるものいいでしょう。その変化がスタッフや患者さんの理解につながり、気が付くと理念が現実となることもあるのです。

4.クリニックの理念や方向性をスタッフと共有するための工夫をする
 クリニックには院長先生の考えや思いがハードやソフトに反映されています。院内の間取りや機器の位置、朝の準備の手順など、全員で考える機会をもちましょう。なぜ必要なのか、どうしてそこに存在するのかを一緒に考えていくことで、クリニックの理念、方向性を全員で共有し、理解を深めることができます。プラスの循環はきっと患者さんに届きます。


 
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投稿者: 中田聡公認会計士事務所

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