• 医療承継

受付・事務スタッフの会計時の対応

「病院の顔」である受付や会計などの事務スタッフは、患者さんと直に接する機会が多く、その対応次第では医院のイメージが左右されやすいのですが、ただ接遇が良いだけでは患者さんの満足は得られません。正確・迅速な事務能力とともに、患者さんからの質問に的確に答えられる知識も必要です。

■ 医療関連の制度について理解しておく

年末が近づくと患者さんから領収書を再発行してほしいとの依頼がよく見られます。
確定申告時に医療費控除が受けられるからです。
医療費控除とは・・・
患者さんや家族の分を合計して、一年間の医療費が10万円あるいは所得金額の一定割合を超えた場合、申告することで納付した税金が還付される制度です。
当然、患者さんから一時期とはいえこの話題や相談があっても、領収書発行側である事務スタッフが「よくわかりません」では、不信感を抱かれてしまいます。
患者満足に直接つながるステップアップとして、日ごろから医療関連制度に関心をよせ、説明できるようにしておきましょう。

■ 窓口負担金に対する質問への対応

窓口で患者さんがいつもより高い医療費を支払う場合、「なぜこんなにかかるのか」との問い合わせがあるかと思います。診療科目によりますが、おおむね5,000円以上の負担金の場合は説明義務の認識で対応したほうがいいかもしれません。
明細書を付けることで「どの診療行為によって点数が高くなったのか」を伝えてください。その際、それがなぜ患者さんには必要であったのか、医学的判断以外の内容であれば受付スタッフがフォローすることも忘れずに。

会計時 「本日の診療で、わからないことがありましたか」
受付・事務を担当するスタッフは、院内での言動がよく見られているのです。この一言を大切にしましょう。

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