• 医療承継

多様化する患者さんへの対応

クリニックには様々な要望をもった患者さんが来院されます。
患者さんの「ご要望」とは何でしょうか。患者さんの「ご要望」にできる限り柔軟に対応する姿勢をとることが理想的です。少しでも患者さんに寄り添えるよう、一例を紹介したいと思います。

 

■ 仕事で治療の時間がとれない

仕事が忙しい働き盛りの患者さんは、仕事の合間をぬって受診されたり、仕事帰りに受診しその翌日出勤したりと、何かと治療に集中できない環境にあります。
時間に追われるため、クリニック側の治療や説明に工夫をすることで患者さんへの不安を取り除くことができます。
治療計画作成時に、患者さんのライフスタイルをお聞きして、無理無駄のないプランニングをしっかりと立てましょう。短期集中治療の提案もいいかもしれません。
出張などの情報が事前にわかっていれば遠方でも服薬等で対処できるよう説明する、「できれば安静にしてほしいがどうしても仕事を休めない場合は○○に気をつけてください」とお伝えする、日帰り手術のアフターフォローなど、患者さんが慌てなくてもいいように対応しましょう。

■ 自院の治療方針に疑問を感じている

来院したての頃の患者さんは、クリニックや先生との信頼関係から治療の提案にも賛同してくださることが多いかと思います。長く通院していただくにつれ、「もっとしっかり話を聞いてほしい」「保険の範囲で治療してほしい」「薬だけ出してもらいたい」・・など患者さんのニーズもだんだんと多様化してきます。
このニーズもエスカレートすると、不当な要求=クレームにもなりかねず診察に支障をきたしかねません。
このような場合、差し障りのない対応をとれば他の患者さんも「では私もそうして」と言われてしまうでしょう。クリニックの基本姿勢は崩さず、相手と同じ目線で傾聴する姿勢を示して安心感をえる努力をしてください。科学的根拠に基づいた診断を提示して方向性を再確認してみましょう。
ただし、治療方針に歩み寄りがない方、あるいは無理に通そうとするかたには、NOの対応をとることも想定の範囲内としましょう。

 

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