限られた診療時間での患者満足度アップ
診療を円滑にし、かつ患者さんに満足して頂く為にはどうすれば良いかと悩んでいるクリニックは多いのではないでしょうか。今日は、短時間の診察でも患者さんの満足度をあげるためのコツをご紹介いたします。
■患者さんの心をつかむには
患者さんとのコミュニケーションを深める為に「患者さんの来院目的は何か」を考えてみましょう。患者さんの受診理由は表面的な症状の改善だけでしょうか・・・。本当の理由は「今ある症状のために出来なくなってしまっている事や物を、健康な状態の時のようにしたい」と思っている患者さんの気持ちではないでしょうか。
「○○でお困りですか」等のような質問と会話で患者さんの来院目的を探し、診察後「これで△△しても大丈夫ですよ」と共感する一言をプラスするだけで、患者さんの心には安心が生れます。
■「聴く」「説明する」「納得」「共感」が大事
患者さん一人ひとりのお話しを聞く時間は短くなりがちです。では診療時間が長ければ患者さんは満足するかというと、そうではありません。たとえ時間は短くても「傾聴」「説明」「納得」のポイントを大事にしていれば患者さんは満足する事ができます。
傾聴：「聞く」のではなく「聴く」へ・・・質問する力が大事です
説明：患者さんにわかりやすいお話で、絵やモデルを活用しましょう
納得：聴くことができ、患者さんに説明したお話を理解して頂けないと「納得」はありません。ですが、かならずしも「納得」されるわけでもありません。患者さんへの共感がプラスされて「納得」して頂けるのだと思います。
長いだけの説明、一方通行の同意、視線をそらせたままお話を聞くような行為では患者さんは納得しません。時間の長い短いではなく、患者さんの立場で共感のある説明を大事にしましょう。