医療機関における接遇力アップ ～その2
診療以外の部分で、患者さんに対しどのような心づかいができるでしょうか。
本日ご紹介するものはあまり実践されていない例かもしれませんが、取り入れてみると「おっ！」と良い印象を持ってもらえるはずです。
1、待合室に置く新聞や雑誌の種類
通常、医院へ行くと待合室には新聞や雑誌などが並べられており、診療前後の時間に読んでもらいます。その新聞や雑誌は、新しいものが届くと置いて、古いものを徐々に下げていきます。
心づかいを見せるには、ただそれだけではありません。一日の診療時間を①午前中、②午前中・午後の早い時間、③夕方以降とに分け、置く種類を変えてみるのがポイントです。
①午前中・・主に新聞（全国紙・経済新聞・スポーツ紙など）
②午前中・午後の早い時間・・主に雑誌（女性の患者さんが多ければ女性誌）
③夕方以降・・経済新聞の夕刊や男性向けの雑誌（仕事帰りの男性患者を意識）
このように少し変化をつけてみるだけで、患者さんからすると「心づかいの行き届いた医院だなぁ」と感じてもらえることでしょう。可能な範囲で是非試してみてください。
2、診療前後の時間をどう工夫するか
診療前の待ち時間、診療後の会計の時間にも工夫を取り入れることで、患者さんの満足度はアップします。
■診療前
1でお話ししたように、待合室に新聞や雑誌を取り揃えることも必要です。ただ、ここで他の医院との差別化をはかるために、医院のことを紹介するガイドを置いてみましょう。
内容は例えば「院長先生や先生、スタッフなどの紹介」、「医院で専門とする治療や予防についてのお話」、「医院内での最近の出来事を紹介」、「その他、患者さんへのお知らせ」など。
これらの内容を紙にまとめ、クリアファイルに挟んで待合室に置くだけです。内容については定期的に更新していくことをお忘れなく。
■診療後
診療が終わり会計業務をする際にも、ただお金を受け取って終わるのではあまりにも寂しいです。「お疲れ様でした。お大事に。」と言葉を添えるのはもちろん、何か聞きたいことや分からない点が無いかを確認してみましょう。また、患者さんが医院のドアを出るところまで視線を配り、お見送りする意識も大切です。